دید مشتری ۳۶۰ دقیقا چیست؟

دید مشتری ۳۶۰ : اصطلاح دید ۳۶۰ درجه مشتری چندین سال است که در صنایع مختلف استفاده می‌شود.

اما معنا و مفهوم این اصطلاح دقیقاً چیست؟

در این مقاله سعی خواهیم کرد درباره مفهوم اصطلاح را شرح و بیان نماییم.

همچنین سعی خواهیم کرد مزایای دید ۳۶۰ درجه مشتری را گفته و بهترین فناوری‌ها را در این زمینه معرفی کنیم.

دید مشتری ۳۶۰ چیست؟

دید مشتری ۳۶۰ می‌خواهد تصویری یکپارچه از تجربه مشتری از یک سازمان را بیان کند، و می‌خواهد  نحوه احساسات مشتری را در جای‌جای سفرش در سازمان بیان کند.

این‌یک رویکرد استراتژیک است که به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا با داشتن یک نمای نزدیک از تجربه‌ی مشتریانش، بهترین تجربه مشتری را در تمامی کانال‌هایش ارائه دهد.

همچنین این امکان به کسب‌وکارها داده می‌شود تا بتوانند یک نمای واحد و یکپارچه از تجربه مشتریان با بخش‌های در ارتباط با مشتری از کسب‌وکار داشته باشد.

دید کلی مشتری حاصل جمع‌آوری و یکپارچه‌سازی تمامی داده‌های سخت و نرم است. و با استفاده از داده‌های سخت و نرم درباره مشتریان و تعامل آنها، از طریق کانال‌های مختلف و منابع داده‌ای متفاوت در سازمان ایجاد می‌گردد.

داده‌های سخت کدام‌اند؟

داده‌های سخت حقایقی درباره مشتری است که در مرکز تماس مشتریان وجود دارند.

این داده‌ها به ما این امکان را می‌دهند که بدانیم چرا مشتری کالایی خریداری کرده است؟

چرا مشتری تماسی برقرار کرده و یا ایمیلی ارسال کرده است؟

بنابراین داده‌های سخت از منابع داده‌ای مانند حساب کاربری آنلاین مشتریان، علاقه‌مندی‌ها و یا شرح معاملات آنها به‌دست خواهد آمد.

همچنین تعاملات مشتری با سازمان شامل تماس، چت، ایمیل، متون، دیدگاه‌ها در شبکه‌های اجتماعی و شرکت در نظرسنجی‌ها می‌باشد.

بااین‌وجود، داده‌های سخت نمی‌تواند بگویند که مشتری هنگام تماس چه حس و حالی داشته است، به‌عبارت‌دیگر داده‌های نرم نیاز است تا بتوان دید مشتری ۳۶۰ را ایجاد نمود.

داده‌های نرم کدام‌اند؟

داده‌های نرم در میان داده‌های سخت مخفی و پنهان‌شده است.

با کمک داده‌های نرم می‌توان به بینش واضح‌تری نسبت به احساس مشتری دست‌یافت.

با تلفیق داده‌های سخت با داده‌های نرم می‌توان تا حد امکان به احساس یا شخصی که در پَس معامله قرار دارد نزدیک شد که این همان دید مشتری ۳۶۰ می‌باشد.

مزایای داشتن دید ۳۶۰ درجه مشتری

در این مقاله برخی از بهترین شیوه‌ها برای استفاده از دید ۳۶۰ درجه مشتری بیان می‌شود.

دید مشتری ۳۶۰ علاوه بر اینکه به مرکز تماس کمک خواهد کرد به سراسر سازمان کمک خواهد کرد تا درک صحیح از تجربه و حس مشتری داشته باشند.

ارائه خدمات مناسب در زمان مناسب

اگر داده‌ها به بینش عملی درباره مشتری تغییر یابند، مرکز تماس یا هر کانال دیگری می‌توانند از آن در زمان مناسب برای ارائه خدمات به مشتری استفاده کنند.

برای مثال وقتی‌که مشتری ابتدا در شبکه‌های اجتماعی نظر خود را می‌نویسد، سپس به مرکز تماس زنگ می‌زند.

چنانچه دید ۳۶۰ درجه از مشتری وجود داشته باشد دیگر نیاز نیست که مشتری درباره یک موضوع خاص دو بار اظهار کند.

دید مشتری ۳۶۰ کمک خواهد کرد گام‌هایی را که مشتریان برداشته‌اند و مراحلی را که طی کرده‌اند، قابل‌درک و فهم باشند.

درتهایت پاسخگویی مناسب‌تر و باکیفیت بهتری به مشتری انجام خواهد شد.

شخصی‌سازی تجربه مشتری

با استفاده از دید مشتری ۳۶۰ می‌توان خدمات ارائه‌شده به مشتریان را شخصی‌سازی کرد.

همچنین این موضوع کمک خواهد کرد تا مرکز تماس بدون در نظر گرفتن محل فیزیکی، اطلاعات مربوط به مخاطب و سابقه خرید را ثبت و ضبط نماید.

با استفاده از این رویکرد، می‌توان پیش‌بینی رفتار مشتری و همچنین کانال ارتباطی ترجیحی مشتری را به‌دست آورد.

این موضوع باعث کاهش هزینه‌ها و افزایش رضایتمندی مشتری خواهد شد. درنهایت درک بهتری از سفر مشتری در سازمان به‌دست خواهد آمد.

پیش‌بینی رفتار مشتری

با استفاده از دید کلی مشتری، می‌توان ارتباط نزدیک‌تری بین سازمان و تک‌تک مشتریان ایجاد کرد.

این موضوع تعاملات فی‌مابین را بسیار سهل و آسان خواهد کرد.

با این روش مرکز تماس بهتر می‌تواند پیش‌بینی کند که مشتری در آینده چه‌کارهایی انجام خواهد داد.

این موضوع کمک خواهد کرد رویکرد تعاملی صحیحی بین مشتری و سازمان ایجاد شود.

همچنین مراحل و گام‌های متعدد یا سؤالات خسته‌کننده در طول سفر تجربه مشتری از بین خواهد رفت.

با هم‌تراز کردن و یکپارچه کردن مرکز تماس با سایر کانال‌های ارتباطی مشتری و سامانه‌های عملیاتی، می‌توان تصویر لحظه‌ای به وجود آورد که موارد مهم زیر را در برداشته باشد:

 مشتری را دقیقاً تعریف نماید.
 دقیقاً مشخص کند که مشتری چه‌کاری انجام می‌دهد.
 مشخص خواهد کرد مشتری درگذشته چه‌کارهایی انجام داده است.
 بهترین راهکار برای حل سؤالات یا درخواست‌های مشتری را نشان خواهد داد.

بهبود شانس فروش از طریق خدمات

وقتی حال کسب‌وکار خوب نباشد و سازمان‌ها شروع به از دست دادن سهم بازار خود می‌کنند.

به‌احتمال‌زیاد تمرکز سازمان بجای ارائه خدمت یا حفظ مشتری به سمت فروش می‌رود.

این در حالی است که مراکز تماس خیلی خدمات گرا هستند.

هنگامی‌که مراکز تماس به دید ۳۶۰ درجه مشتری تجهیز شده باشند، قادر خواهد بود با توجه به تاریخچه خریدهای گذشته مشتری تخفیف‌های ویژه به آنها ارائه دهند.

این تخفیف‌ها بستگی به محصولات یا خدماتی دارد که مشتری به آنها علاقه نشان داده است.

با ارزیابی پاسخ‌های مشتریانی که این تخفیف‌ها به آنها ارائه‌شده است، همچنین با توجه ویژه به داده‌های نرم گردآوری‌شده، مراکز تماس قادر خواهند بود که تعیین کنند بهترین واکنش مشتریان به این تخفیف‌ها چیست.

سپس با توجه به این موضوع مراکز تماس می‌توانند این پیشنهادها را به مشتریان مشابه که در ریسک عدم خرید از سازمان هستند ارائه دهند.

برای دید ۳۶۰ مشتری چه نرم‌افزاری نیاز است؟

برای دستیابی به دید ۳۶۰ درجه مشتری، مراکز تماس باید بتوانند به داده‌های تاریخچه‌ای موجود در سایر سامانه‌های عملیاتی OLTP موجود در سازمان دسترسی داشته باشند.

این سامانه‌ها می‌توانند: سامانه مدیریت ارتباط با مشتری CRM، برنامه‌ریزی منابع سازمانی ERP، نرم‌افزار فروش، مالی و بسیاری دیگر از سامانه‌های موجود باشد.

همچنین نیاز است که دید ۳۶۰ درجه مشتری، دسترسی به داده‌های لحظه‌ای درباره وضعیت مشتری و ماهیت تحقق آنها داشته باشد.

برای دستیابی به این مهم، داشتن پلتفرم مدیریت اطلاعات مشتری CIF=Customer Information Management به‌عنوان قلب راه‌کار دید مشتری ۳۶۰ درجه بسیار مهم است.

وجود این پلتفرم کمک خواهد کرد که کسب‌وکارها از طریق چندین کانال با مشتریان خود در تعامل باشند.

این پلتفرم می‌تواند داده‌های شبکه‌های اجتماعی، صدای ضبط‌شده مشتریان، شبکه‌های دیجیتالی یا پروفایل مشتریان حقیقی باشد که لایه رابط کاربری راهکار را تشکیل خواهد داد.

در لایه بانک اطلاعاتی، می‌توان داده تمامی سامانه‌هایی را که به‌نوعی پشتیبانی مشتری را بر عهده‌دارند یکپارچه و تجمیع کرد تا دید ۳۶۰ درجه مشتری ایجاد شود.

این سامانه‌ها شامل: پشتیبانی مشتری، سامانه CRM، نرم‌افزار ERP، سامانه‌های مالی و حسابداری و ارسال بسته‌های مشتری می‌باشد.

ترکیب موارد ذکرشده کمک خواهد کرد تا کسب‌وکارها تصمیم هوشمندانه درباره چگونگی اداره کردن مشتریان در سریع‌ترین زمان ممکن اتخاذ نمایند.

همچنین راهکار مقرون‌به‌صرفه و مقیاس‌پذیر باشد.

علاوه بر موارد بالا یک راهکار تحلیلی تعاملی با مشتری، به مراکز تماس این امکان را خواهد داد تا داده‌های نرم را استخراج کنند.

با استفاده از داده‌های نرم امکان سنجش احساسات مشتری و بهبود وضوح با تماس اول و موارد دیگر به وجود خواهد آمد.

مرکز تماس چه اطلاعاتی از مشتری را باید در اختیار داشته باشد؟

بخش بسیار مهمی از دید مشتری ۳۶۰ این است که هر کاربر این سامانه چه اطلاعاتی از مشتری را باید در اختیار داشته باشد.

دید ۳۶۰ درجه مشتری باید نماهای گذشته، حال و آینده مشتری را داشته باشد و تمامی آنها را در اختیار کاربرانش قرار دهد.

دید گذشته

ارائه دیدگاه گذشته مشتری به معنای دیدگاه معنی‌دار و خلاصه و آسان شده مشتری است که تاریخچه فعالیت‌های مشتری را ایجاد خواهد کرد.

نمای تاریخچه‌ای مشتری به‌صورت ایده آل شامل موارد زیر خواهد بود:

• فعالیت‌های محصول محور
• خط‌مشی فعالیت‌ها
• تاریخچه تعامل در سایر شبکه‌ها؛ مانند: درج پست در انجمن، بازدیدهای اخیر از محصولات، فعالیت‌های کمپینی و تاریخچه فرآیندها

دید حال

ارائه دیدگاه از نمای حال، نیازمند اطلاعات کلیدی مشتری است.

این اطلاعات می‌توانند شامل چه کسی هستند و چه ارتباطی با سازمان دارند.

همچنین نیازمند تعیین محتوای تماس مشتریان است.

آیا تماس به خاطر سفارش اخیر است یا خطایی رخ‌داده است؟ در حال حاضر چرا مشتری با مرکز تماس در حال تعامل است؟

دید آینده

ارائه دیدگاه آینده مشتری دشوارتر است.

اما دیدگاه آینده اقداماتی را به وجود خواهد آورد که در آینده رخ‌داده و باعث هدایت روابط با مشتری خواهند شد.

آیا احتمال دارد مشتری وارد چانه‌زنی شود؟

آیا امکان فروش بیشتر یا فروش محصولات دیگر به این مشتری هست؟

آیا امکان ارسال پیام‌های هدفمند به مشتری در این لحظه برای فروش بیشتر وجود دارد؟

دید مشتری ۳۶۰، صرفاً یک پایگاه داده واحد از تمامی فعالیت‌های سازمان ایجاد نمی‌کند.

بلکه در عوض کمک می‌کند که بتوانید تمامی اطلاعات یک مشتری خاص که با همدیگر در ارتباط هستند را در یکجا وجود داشته باشد.

همچنین بتوانید تعاملی خاص در محیطی گرافیکی برای مشاوره به مشتریان ایجاد گردد.

جزئیات خاص مشتری

از دیدگاه خاص اطلاعاتی، دید مشتری ۳۶۰ باید کلیه تعاملات مشتری من‌جمله مواردی که مربوط به خدمات شخصی هر مشتری است را تأمین نماید.

به‌عنوان‌مثال، لحظه آغازین مکالمه و احراز هویت مشتری را می‌توان در نظر گرفت.

احراز هویت مشتری در لحظه شروع مکالمه کمک خواهد کرد تا تصویری غنی و کامل از مشتری در لحظه برای مشاوران ایجاد گردد.

این تصویر مانند یک عکس فوری از پس‌زمینه کلیه تعاملات مشتری با سازمان می‌باشد.

این عکس فوری از پس‌زمینه مشتری شامل موارد زیر می‌باشد:

• هویت: نام، نام خانوادگی، آدرس، جنسیت، سن و…
• روابط: نفوذ، ارتباطات، وابستگی‌ها
• فعالیت فعلی: سفارش‌ها، مشکلات و خطاها، تحویل گرفتن‌ها و…
• تاریخچه: مخاطبین، کمپین‌ها، فرآیندها، پرونده‌های تمامی کانال‌های تجاری
• ارزش: با کدام محصولات یا کالاها همراهی داشته به‌اضافه تاریخچه همراهی
• پرچم‌ها: ارائه یا نوشتن متن، خطر متقلب بودن یا تقلب، رفتار یا خلق‌وخوی مشتری در آخرین تعاملات، ثبت خطا، تعداد دفعات تماس
• اقدامات: اقدامات پیش‌بینی یا احتمالی درباره اینکه این مشتری کیست و به چه دلیلی الآن تماس گرفته است

مشتریان نگران دپارتمان‌های داخلی یک سازمان، کانال‌های کسب‌وکاری، سیاست‌ها و سامانه‌هایی که یک سازمان دارد نیستند.

آنها حتی یک سازمان بزرگ را خیلی ساده می‌بینند.

بسیار مهم و حیاتی است که سازمان‌ها مشتریان را ببینند و به همان وضوح به آنها خدمت‌رسانی کنند.

دید مشتری ۳۶۰ می‌خواهد این امکان را فراهم نماید.

تالیف و ترجمه: آقای مهندس رضا بهادری زاده

جهت استفاده از خدمت هوش تجاری نفیس و همچنین گرفتن مشاوره هوشمند سازی کسب‌وکار در سازمان خود، فرم زیر را تکمیل بفرمائید:

• 
• 
• 
• 
•